Работа с трудными клиентами

Работа с трудными клиентами

Здравствуйте, уважаемые читатели Юридического блога. Сегодня довольно часто можно слышать обсуждения потребителей, недовольных проданным товаром или оказанной услугой. Как потребитель, я сам иногда сталкиваюсь с произволом продавцов, но давайте будем честными сами с собой и осознаем, что и потребители (не все конечно) далеко не ангелы. «Работа с трудными клиентами» — данная тема появилась после того, как я прочитал статью  «Что такое потребительский терроризм и как с ним бороться», опубликованную на одном из юридических блогах.

Автор данной статьи привел пример о том, как на западе, особо одарённые домохозяйки засовывали своих домашних животных в стиральные машины с целью их помыть (ведь в инструкции не прописано, что этого делать нельзя). Результат, как вы понимаете, более чем печален. В итоге, после нескольких неудачных для себя судебных исков, компаниям-производителям пришлось писать в инструкции, что прибор не предназначен для мытья домашних животных.

Читая данную статью, я сразу вспомнил монолог Михаила Задорнова про инструкцию по использованию лома. Смешно, правда? Но, это нам смешно, а вот продавцам и изготовителям далеко не до смеха.

С одной стороны, хочется радоваться, что мы живем в России, и если кто-то придет в суд с иском к изготовителю микроволновой печи, потому что в инструкции к ней не прописано, что микроволновые печи нельзя использовать для сушки животных, то итог всего этого, думаю понятен.

С другой стороны, не стоит доходить до такого маразма. Если придерживаться мнения, что в инструкции должно быть прописано все и для всех купленных предметов, то в этом случае необходима инструкция и для простого карандаша или шариковой ручки (вдруг кто-то захочет ими в ушах поковыряться и что-то повредит себе, а потом скажет, что его не поставили в известность и не написали в инструкции, что этого делать нельзя).

Продолжая данную тему «Работа с трудными клиентами», хочу в качестве примера привести ситуацию, с которой ко мне обратилась одна девушка.

Дело происходило в салоне, в котором предоставляются парикмахерские услуги, а она работает администратором. В данный салон предварительно записались четыре девушки с просьбой сделать укладку в нерабочее время, а если быть точнее, то в 7 утра, несмотря на то, что салон начинает работать с 10.00.

Мастера выполнили свою работу (укладку), девушкам все понравилось, их даже сфотографировали для портфолио.  Казалось бы, все хорошо, но буквально через полчаса одна из девушек возвращается и просит вернуть деньги, так как укладка не понравилась ее родным.

Рассмотрим другую ситуацию, которая произошла в этом же салоне. В нерабочее время приходит клиентка и просит сделать ей укладку. Как именно она не знает. Мастер оказывает ей парикмахерские услуги – клиентке не нравится. Делают новую укладку – не нравится. В итоге недовольный клиент просит, чтобы ей помыли голову и уходит, не оплатив оказанные услуги.

Каков результат для салона: израсходованные материалы, оплата мастера за выход в нерабочее время и испорченные нервы и это все из-за общения с трудными и недовольными клиентами.

На мой взгляд, в обоих случаях закон был на стороне салона, а претензии по качеству услуг, предъявленные недовольными клиентами необоснованны и вот почему.

Согласно Закону о защите прав потребителей, недостаток товара (работы, услуги) — это несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

В первом случае, мастер салона оказал услугу девушкам. С их стороны претензий по качеству услуги заявлено не было. Таким образом, салон свои обязательства выполнил. То, что укладка не понравилась их родным – это уже их проблемы. Услуга оказывалась девушкам, а не их родственникам. В данном случае возвращать деньги салон не обязан, более того мастера салона имели полное право оказать услугу по повторной укладке, но за отдельную плату, в соответствии с прайс-листом.

Во втором случае – я бы рекомендовал придерживаться определенных правил при общении с трудными клиентами, которые не знают, чего хотят. Таким клиентам следует в «мягкой форме» объяснить, что вы готовы оказать им услуги, но только после того, как они определяться, чего хотят.

Уважаемые, читатели, если у вас есть какие-либо пожелания к блогу, либо вы хотите, чтобы я рассмотрел какую-то тему, интересную вам — пишите мне на электронный адрес.

Всего вам хорошего.

(предыдущая статья)
(следующая статья)

Оставить комментарий

Уважаемые гости и читатели блога, в комментариях обсуждается статья!
Вопросы, требующие консультации, в комментариях рассматриваться и публиковаться не будут.
Если вам необходима консультация, задавайте вопросы на странице
Онлайн консультация

Юридическая консультация online
Подписка на блог
Подписка по RSS

Подписка по Email

Введите адрес Email: